Que se passe-t-il dans votre Back Office ?
Jennifer Lee, directrice de la stratégie chez Intramédiem
Les consommateurs ne s'en rendent peut-être pas compte, mais bon nombre des tâches les plus importantes requises pour offrir une expérience client exceptionnelle (telles que le traitement des réclamations, la résolution des litiges ou l'émission de remboursements) sont effectuées par des personnes, en particulier par une équipe d'associés du back-office.
Les associés du back office sont vraiment les héros méconnus de toute organisation de services. Ils sont chargés d'un travail chronophage et critique qui, s'il n'est pas effectué de manière efficace et efficiente, se traduit directement par une perte de revenus lorsque les clients font affaire ailleurs. Il s'agit d'une fonction de service à la clientèle importante et souvent mal comprise ou négligée.
La réalité est que, même à une époque marquée par la transformation, les associés du back office de nombreuses entreprises travaillent toujours avec des processus et des systèmes hérités obsolètes, et les responsables de services manquent de transparence dans leurs opérations de back office. La bonne nouvelle : le paysage technique évolue et les responsables de services avertis se rendent compte que les associés du back-office méritent plus d'attention et d'attention.
Appliquer le succès du centre de contact au back office
Au cours de la dernière décennie, les responsables des centres de contact ont ouvert la voie en démontrant comment tirer parti de la technologie pour améliorer l'efficacité opérationnelle, entraînant des économies de coûts et une meilleure expérience client. Ayant créé un plan directeur pour conduire le changement, cette approche a porté ses fruits, même en cas de pandémie.
Les entreprises qui adoptent des technologies telles que les assistants intelligents alimentés par l'IA ont considérablement réduit les coûts de leurs centres de contact. Suite à ce succès, les leaders des services avant-gardistes prennent désormais des mesures pour appliquer des solutions similaires dans le back-office afin de réaliser des gains de productivité et des économies de coûts.
Le Back Office regorge de potentiel inexploité
Les collaborateurs du back office ont un travail difficile. Leur rôle principal est d'accomplir des tâches qui compensent un processus ou une lacune technique dans un modèle de prestation de services. Cela signifie qu'ils travaillent dans plusieurs systèmes non intégrés, gèrent une grande variété de tâches et travaillent souvent sur plusieurs tâches à la fois - généralement dans une structure autogérée. La nature de cette approche axée sur les problèmes a conduit à certains problèmes et tendances opérationnels communs au sein des opérations de back-office.
Les back-offices ne disposent souvent que de données historiques et disparates et manquent donc d'informations pertinentes sur leurs opérations pour évaluer et comparer la productivité. Ceci est différent du centre de contact, où chaque point de contact du parcours du client et de l'agent peut être cartographié et actionné en temps réel. Tout comme les centres de contact ont évolué pour devenir passible d'action un aperçu de actionné ceux-ci, le back-office doit évoluer pour réaliser son potentiel.
Reconnaître le potentiel inexploité est la première étape. Si les back-offices peuvent démêler ces systèmes hérités disjoints et normaliser une méthodologie similaire au centre d'appels pour l'analyse comparative de la productivité, les possibilités d'économies de coûts et d'expériences client optimisées sont illimitées.
Tirer parti de la puissance d'un assistant intelligent
Sans un cadre standardisé, les responsables du back-office sont incapables d'évaluer si les associés sont inactifs ou engagés dans l'exécution d'une tâche, ou de comparer le temps passé sur différentes tâches. Un assistant intelligent peut créer ce cadre, collecter et normaliser les données et fournir des informations en temps réel.
Cela arme les gestionnaires de back-office avec des informations cruciales qu'ils n'ont jamais eues auparavant. Les données en temps réel aident les gestionnaires de back-office à définir des seuils de productivité et à établir des directives pour la gestion du temps des associés. L'assistant intelligent peut ensuite automatiser les actions appropriées qui redirigent les associés qui peuvent passer trop de temps dans des applications non professionnelles ou rester inactifs pendant une période de temps au-delà du seuil prédéfini. Par exemple, à un certain seuil, vous pouvez envoyer une notification demandant à un associé s'il a besoin d'aide pour une certaine tâche et offrir de l'aide. Les superviseurs peuvent également utiliser ces informations lorsqu'ils coachent des associés.
Le résultat? Des associés plus performants, de meilleures expériences client et des économies substantielles.
Nous sommes aux portes d'une révolution du back office. Les entreprises, maintenant plus que jamais, doivent découvrir des moyens de réduire les coûts et le back office est une opportunité inexploitée. Si les responsables peuvent appliquer l'approche éprouvée utilisée dans le centre de contact au back-office, ils verront une efficacité accrue et des économies de coûts substantielles.
