Pourquoi 2023 est tout au sujet de la technologie d'expérience client.
2022 a pris le chemin de l'expérience client sur toute l'expédition. Alors que le monde tente de faire face à de nombreuses catastrophes climatiques, à la guerre, à une crise du coût de la vie et à une récession imminente, la satisfaction des clients a atteint un point fragile dans la sphère du service client.
Une nouvelle étude a montré que 60 % des responsables du service client déclarent que ce sera "l'hiver le plus difficile à ce jour", car les craintes de perdre des clients grandissent à l'approche des vacances. Pourtant, les mêmes données ont révélé que les deux tiers des responsables du service client signalent que les clients sont de plus en plus difficiles à traiter et que les attentes des clients sont plus élevées que jamais.
L'effritement de la satisfaction des clients se heurte à des attentes croissantes des clients. Pour les marques, cela apparaît comme une immense montagne à conquérir alors que nous nous aventurons en 2023. Comment fidéliser les clients à un moment où c'est le plus fragile et surveiller également l'évolution des volumes de la demande et des coûts ?
Donner la priorité à l'expérience humaine, avec un peu d'aide de l'IA
Lorsque les temps sont incertains, les clients recherchent une communication honnête, authentique et humaine. Il est impératif de maintenir le cycle de vie du consommateur, d'aider à fidéliser la marque, à promouvoir et à fidéliser la clientèle. Dans le paysage moderne, cependant, il est incroyablement difficile de créer des expériences personnelles pour chaque client sans avoir l'aide de la technologie.
Bien sûr AI les chatbots font désormais partie intégrante des opérations de service client et conservent un rôle clé dans la résolution de toute une série de défis CX. Grâce à une assistance en temps réel 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX et à des réponses à une série de questions et de requêtes, ils constituent un mécanisme très efficace pour offrir aux clients une assistance à la demande.
Mais ils ne peuvent pas remplacer la connexion et la communication d'humain à humain qui constituent une partie essentielle de l'expérience. Pour tirer le meilleur parti de l'IA tout en offrant une expérience qui construit une relation client, l'IA doit être utilisée pour augmenter la communication.
Les entreprises peuvent désormais exploiter les dernières plates-formes CX qui utilisent l'IA avancée et l'intention du client pour adresser les requêtes à la meilleure personne possible, tandis que l'automatisation est capable de répondre aux demandes simples. La communication avec pertinence humaine est obtenue tout en assurant simultanément l'efficacité et l'optimisation des ressources. Mais comment cette approche fonctionne-t-elle face à un climat économique porteur de flux et de reflux de la demande ?
Gérer les flux et reflux
Il est inévitable qu'avec une récession et une augmentation des coûts inflationnistes, les niveaux de clients et de personnel fluctuent. Le volume de service client et la disponibilité du personnel sont donc considérablement impactés. Comprendre la demande peut être une entreprise délicate, l'IES citant que les problèmes courants incluent « supposer que l'avenir sera le même que le passé ; ne pas réfléchir aux implications du changement, à la fois interne et externe ; et ne pas tenir compte de l'amélioration de la productivité ». Bien sûr, dans un environnement économique aussi incertain, ces problèmes s'aggravent encore – l'avenir n'est pas considéré comme le même que le passé. Cette combinaison d'éléments signifie qu'il devient extrêmement difficile de gérer ces niveaux de demande sans la bonne technologie.
Les entreprises dépendent déjà d'un logiciel de centre de contact qui agit comme une plate-forme CX pour gérer les tâches et les distribuer aux bonnes ressources, qu'il s'agisse d'IA, d'experts CX ou d'agents de centre de contact. L'automatisation aide non seulement le client avec les demandes initiales, mais est en mesure de fournir des réponses suggérées à ces experts et agents lorsqu'ils répondent à une requête.
Cela permet des processus efficients et efficaces qui fonctionnent conformément aux besoins de service et permettent d'utiliser les bonnes personnes au bon moment. Mais même avec la bonne technologie, il faut de la diligence, des talents qualifiés et beaucoup de chance pour éviter de mal servir les clients ou de brûler le budget dû.
au sureffectif. Pour se prémunir contre les demandes fluctuantes et éviter de payer plus que nécessaire en raison d'un sureffectif, cette technologie doit être intégrée au modèle GigCX. Qu'est-ce que c'est exactement ? Et pourquoi est-ce si important ?
La cohorte croissante de travailleurs à la demande
GigCX (Gig Customer Service) est un modèle flexible par conception qui connaît une croissance rapide dans le monde entier. Cela tourne autour des travailleurs de concert qui, essentiellement, sont payés pour les «concerts» qu'ils travaillent. D'ici l'année prochaine, il a été prédit que près de 10% de la population indépendante dans le monde comprendra des travailleurs à la demande - cette prévision évalue à 78 millions de personnes avec des décaissements salariaux mondiaux de 298 milliards de dollars.
Les entreprises peuvent constituer ce hub de travailleurs flexibles via une plate-forme GigCX, leur permettant d'accéder à ce vivier de talents en cas de besoin. La distribution des tâches - comme indiqué ci-dessus - peut être divisée en conséquence et les utilisateurs dans la foule ont l'autonomie de «travailler quand et où ils veulent». C'est une configuration mutuellement bénéfique. Mais qu'en est-il vraiment de répondre aux attentes élevées des clients ? Que diriez-vous d'utiliser vos clients les plus fidèles pour être les défenseurs de la marque, en créant un pool de "super utilisateurs". Avec une passion inégalée pour la marque et une connaissance du produit, ces utilisateurs sont eux-mêmes des clients experts et peuvent offrir un service inégalé. Avoir les moyens de libérer cette communication peut être un différenciateur clé pour se démarquer de la foule et garantir des taux de fidélisation de la clientèle.
Ce n'est pas simplement un groupe de messagerie en ligne - c'est un processus pionnier pour engager les clients dans un contact individuel avec les super utilisateurs. Il contient une multitude d'avantages liés à l'agilité CX, moins de formation, une satisfaction client élevée et des coûts réduits.
La montée en puissance continue de GigCX pour 2023
La demande de technologie CX basée sur l'IA est stimulée par les événements mondiaux, la baisse de la satisfaction des clients et la hausse des attentes. La tâche à accomplir nécessite innovation, évolutivité et flexibilité pour pouvoir maintenir les budgets, gérer les flux et reflux de la demande et répondre aux attentes des clients. Comme c'est souvent le cas dans un monde qui se numérise, la technologie a le pouvoir de propulser ce changement, mais dans le cadre de stratégies centrées sur l'humain.
C'est pourquoi de nombreuses marques se tournent vers GigCX pour offrir un meilleur service client, plus flexible et agile. Avec davantage de marques adoptant cette approche, 2023 pourrait réserver une toute nouvelle expérience pour de nombreuses entreprises, employés et clients. Pour prospérer, il faut une ouverture d'esprit et du courage pour adopter de nouvelles approches et, en fin de compte, inverser la tendance à la baisse de la satisfaction client.
