Commerce personnalisé : offrir aux clients une expérience hybride. 

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La vente au détail hybride a considérablement gagné en popularité ces dernières années, de nombreux magasins traditionnels ayant introduit de nouvelles pratiques de commerce électronique. Le passage au commerce de détail hybride a été le résultat direct de la pandémie : les consommateurs ont commencé à exiger davantage d'expériences de vente au détail numériques, de sorte que les entreprises ont commencé à adopter des services omnicanaux.

Les achats via les réseaux sociaux sont restés la destination préférée, malgré l'assouplissement des blocages et la réouverture des entreprises, et devraient également rester la voie privilégiée. Cependant, les clients souhaitent toujours explorer les options de vente au détail hybrides lors de leurs achats. De la collecte et de la livraison en point de retrait à l'achat en ligne et au retrait en magasin (BOPIS), il est désormais essentiel de fournir plusieurs points de retour dans les espaces en ligne et physiques pour les consommateurs. 

La croissance de la vente au détail hybride a mis en évidence que les expériences en magasin sont toujours en demande lors de l'achat de produits. Par conséquent, l'expérience de retour et de collecte des marchandises doit également être une expérience transparente et positive. Selon une étude de SOTI, 52 % des consommateurs dans le monde sont plus susceptibles de faire leurs achats chez un détaillant proposant plusieurs points de retour. Les détaillants devront offrir aux consommateurs des options telles que l'impression d'étiquettes de retour à domicile pour les déposer dans une entreprise de livraison, ou simplement apporter leur reçu électronique au comptoir du magasin physique pour le retourner en personne. 

Même Primark, qui a toujours évité d'entrer dans le monde du commerce électronique, a maintenant commencé son voyage dans le monde en ligne, en lançant un essai d'un système click and collect dans 25 magasins. Cela rappelle que de nombreux détaillants populaires ont succombé aux attentes des clients et adopté des stratégies de commerce électronique. 

Améliorer la relation entre les détaillants et les clients

Les modèles commerciaux hybrides sont devenus monnaie courante à l'échelle internationale, principalement parce que la pandémie a radicalement changé le mode de fonctionnement des industries. Alors que nos emplois deviennent hybrides, les consommateurs s'attendent également à des ajustements dans d'autres domaines de leur vie. 

Qu'attendent les clients des détaillants lorsqu'ils achètent en ligne ? 

· Une expérience personnalisée : Pour y parvenir, une approche unique doit être évitée à tout prix. La demande des clients d'avoir des informations sur leurs achats à portée de main est courante. Pour les détaillants, cela implique de fournir une confirmation d'achat, des vérifications en cours de route - de l'emballage à l'embarquement dans le camion et à la livraison à domicile, en fournissant des informations sur la société de livraison qui a son colis et des détails sur les retards. 

Il est crucial de tenir le client informé à toutes les étapes de l'expérience de livraison. 

· Pour se connecter de différentes manières : En personne, en ligne ou avec une entreprise partenaire - assurez-vous que les options sont présentes et facilement accessibles - rencontrez les clients là où ils se trouvent. 

· Créez l'expérience omnicanal idéale : Les clients veulent que les détaillants offrent des commodités et des options, comme les achats en personne et en ligne. Par exemple, lorsque SOTI a demandé si les consommateurs envisageraient d'utiliser d'autres options de livraison en 2022, 63 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu'ils envisageraient la livraison en magasin et la moitié ont déclaré qu'ils envisageraient la livraison à un point de dépôt désigné. 

Bien que les clients soient conscients de la crise de la chaîne d'approvisionnement et en aient vécu les ramifications, ils ne se soucient tout simplement pas des tenants et des aboutissants. Ils veulent non seulement recevoir leurs marchandises rapidement, mais aussi pouvoir faire leurs achats de la manière qui leur convient le mieux. 

Permettre l'accessibilité mobile pour rationaliser les expériences client 

Lorsqu'une entreprise ne parvient pas à optimiser son site Web pour les appareils mobiles, les tablettes et les ordinateurs de bureau, les clients deviennent frustrés et ils feront entendre leurs sentiments en prenant leur argent et leur fidélité ailleurs. En fait, 48 % des clients déclarent que lorsque les entreprises ne rendent pas leurs sites Web réactifs sur les téléphones mobiles, cela leur donne l'impression que les entreprises se soucient moins de leur entreprise. 

Non seulement les entreprises risquent de perdre des acheteurs si les sites ne sont pas optimisés pour une utilisation mobile, mais Google récompense les entreprises qui rendent leurs sites Web compatibles avec les mobiles. Ceci est très bénéfique pour la réputation et améliore la satisfaction des clients. Avec 83 % des personnes effectuant leurs achats en ligne via des appareils mobiles et la moitié de tout le trafic d'achat sur Internet se fait sur un appareil mobile, les détaillants pourraient perdre une grande partie des ventes s'ils n'offrent pas de solutions hybrides. 

Pour les expériences d'achat en magasin telles que le click and collect, les détaillants doivent utiliser pleinement la technologie mobile avec la RFID, les kiosques, les scanners et les tablettes, afin que les clients puissent s'approcher d'un magasin et recevoir facilement leurs commandes. Il est essentiel que les clients sentent que leurs désirs et leurs besoins sont reconnus par les détaillants et que la méthode de réception de leurs commandes est la même, tant en magasin qu'à domicile. 

L'avenir du commerce de détail hybride

À mesure que les problèmes de chaîne d'approvisionnement s'estompent, les détaillants ne pourront plus blâmer la crise pour les retards de livraison et le manque de stock. Ils devront plutôt faire face au fait qu'ils ne disposent pas de suffisamment de technologie, de processus et de systèmes en place pour offrir un modèle de vente au détail hybride robuste. 

L'approche de vente au détail hybride permet aux entreprises de fidéliser leurs clients à long terme dès le début de leur parcours avec une marque. Pour y parvenir, les détaillants ont besoin d'une solution de gestion de la mobilité d'entreprise (EMM) en place pour s'assurer que les appareils sont sécurisés, connectés et gérés efficacement afin de répondre aux demandes en constante évolution des clients et de s'assurer que la technologie répond suffisamment à ces attentes. 

Le commerce de détail hybride devenant de plus en plus populaire auprès des consommateurs, il est temps d'agir. Les entreprises qui ne risquent pas de s'aliéner les clients qui ont maintenant beaucoup moins de patience pour les options de livraison inflexibles. Ainsi, ceux qui ne répondent pas aux nouvelles demandes des consommateurs risquent de prendre du retard sur leurs concurrents qui donnent à leurs clients ce qu'ils veulent, quand ils le veulent. 

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Stefan Spendrup

Stefan Spendrup est vice-président des ventes pour l'Europe du Nord et de l'Ouest chez SOTI.