Industrie du voyage, « enregistrement » en cas d'abandon de panier

Janvier est arrivé, et avec la saison de Noël derrière nous, les Britanniques tournent leur attention vers un autre type de "vacances". C'est, en fait, ce pour quoi le mois de janvier ou la «saison des vagues», comme on l'appelle mieux dans l'industrie du voyage, est devenu remarquable.

 

Wave Season tire son nom de la «vague» de nouveaux clients qui contactent les agences de voyages au début de l'année. Et malgré la crise du coût de la vie, l'appétit pour les escapades au cours de la saison de cette année n'a pas faibli. Une étude récente de Love Holidays a révélé que plus de la moitié (55 %) sont toujours enthousiastes à l'idée de partir en vacances à l'étranger cette année. 

Près de six sur dix (59 %) sont déterminés à être tout aussi aventureux avec leurs projets de vacances, tandis que 28 % ne veulent pas faire de compromis sur l'expérience de nouvelles cultures - même s'ils ont du mal à étirer leurs budgets.

De plus, il existe des indications intéressantes pour le e-commerce de voyages - les deux tiers (68%) déclarent préférer réserver en ligne car c'est le moyen le plus simple d'obtenir les offres les moins chères. Et lors de la réservation de leurs vacances, un tiers (33%) fera plus de recherches pour une offre plus abordable. 

Avec la croissance des sites Web d'agrégation d'offres, les clients peuvent mélanger et assortir les vols entre les compagnies aériennes sur différents itinéraires pour obtenir les prix les plus bas. Le marché est devenu un « pick and mix » pour créer votre propre offre personnalisée uniquement en fonction du prix et de la concurrence.

Qu'est-ce que tout cela signifie pour le e-tourisme ? Cela signifie une énorme opportunité. Les gens ne sont plus fidèles aux marques de voyage maintenant – ils ne peuvent pas se permettre de l'être. Avec la bonne offre et l'expérience client, il est possible de capturer le grand nombre de clients qui achèteront leurs offres d'été ce mois-ci et au-delà.  

Donc quel est le problème?

Tout ce trafic sur le site Web est une bonne nouvelle, et les chiffres sont suffisants pour mettre n'importe quel agent de voyages dans l'ambiance estivale. Malheureusement, il reste encore du travail à faire avant que cela ne commence. En tant qu'industrie, le voyage a le taux d'abandon de panier le plus élevé. 

Le rapport sur les statistiques et les tendances du commerce électronique 2021 de SaleCycle estime qu'il peut atteindre 87 %, en grande partie en raison de difficultés techniques avec le site Web, d'un manque d'options de paiement et d'un processus intrinsèquement complexe.

Du point de vue du consommateur, la réservation de vacances nécessite de la précision, une double vérification des informations saisies dans le formulaire pour confirmer la date, l'heure et l'itinéraire du vol (rendue encore plus compliquée par les vols multisectoriels avec escale), ainsi que la peur de ne pas être capable d'annuler une transaction lorsque vous avez délibérément trouvé le prix le plus bas.

Chaque étape compliquée ou stressante est une opportunité de perdre votre client. C'est pourquoi il est essentiel de comprendre comment les consommateurs achètent, non seulement pour les inciter à rester plus longtemps sur le site, mais aussi pour les convertir dans la dernière étape de l'achat. Certaines étapes peuvent rendre ces deux objectifs plus probables : 

Connaître les habitudes de vos consommateurs en matière d'appareils

Mobile était l'appareil de choix pour de nombreux clients de voyage, comptabilité pour 60 % du trafic en ligne en 2021. Cela ne signifie pas que c'est là qu'elles convertissent, mais cela signifie que les marques peuvent gagner des consommateurs en rendant leur expérience mobile fluide et logique. Comprendre le parcours mobile peut rationaliser l'UX de votre site de voyage pour augmenter les taux de conversion et les revenus.

Mais cela ne signifie pas non plus que vous pouvez négliger le bureau. Bien que le trafic mobile soit en augmentation en ce qui concerne le temps passé à naviguer, les recherches montrent que les utilisateurs sont plus susceptibles de passer plus de temps à naviguer sur un ordinateur (6 minutes et 59 secondes) que sur mobile (3 minutes et 30 secondes). 

Comprendre cela est crucial car cela établit l'importance du voyage du client. Ils « voyagent » du mobile au bureau et vice versa. Et cela a du sens. La complexité du processus de réservation signifie finalement qu'il est simplement plus facile de réserver en ligne sur un appareil de bureau. Il y a plus d'espace pour les formulaires, il est plus facile de vérifier les entrées et vous risquez moins de manquer quelque chose. Mobile, d'autre part, est plus pour le gambit d'ouverture - un enregistrement rapide sur les prix et la disponibilité et pour décider s'ils veulent approfondir leurs recherches. 

Cela signifie qu'un contenu différent doit prévaloir en fonction de la façon dont les clients visualisent le contenu (c'est-à-dire rapide et accrocheur sur mobile et plus détaillé sur ordinateur). Cela signifie également que rendre la transition - et le parcours d'achat - fluide est une prochaine étape essentielle à l'ordre du jour.

Les voyageurs veulent arriver à destination

Le voyageur d'aujourd'hui s'attend à des résultats immédiats. Si son expérience sur votre site Web est trop lente, il cherchera du soleil ailleurs. En fait, selon les recherches, la probabilité qu'un utilisateur rebondisse augmente de 32 % entre les 1 et 3 premières secondes. Ainsi, obtenez des temps de chargement aussi rapides que possible pour améliorer l'expérience de votre site et la satisfaction de vos clients. 

Il convient de rappeler que les bannières avec des offres peuvent souvent masquer le contenu. Les gens veulent un accord mais veulent toujours accéder au contenu. Devoir fermer de nombreux onglets en criant sur les codes de réduction, la disponibilité de dernière minute et les inscriptions à la newsletter peut être préjudiciable à l'UX. 

Et cela vaut aussi pour la navigation. Avec autant d'options, les consommateurs ne perdront pas leur temps à se battre pour trouver des offres. Pourtant, certains sites sont encombrés, ne sont pas adaptés aux mobiles ou sont si désireux de recruter de nouveaux clients qu'il est difficile pour ceux qui reviennent.

Il y a beaucoup de contenu à intégrer dans une page avec des images, des options d'hôtel, des options de vol, des transferts, etc. Cependant, l'esthétique et le contenu inclus dans un site Web de voyage sont si importants. Il doit se vendre dans le "rêve" de la destination, ce qui signifie que de nombreuses images et informations sont toujours vitales. 

Les sites Web d'offres, par exemple, ont tendance à se concentrer uniquement sur les offres, ce qui signifie que si vous voulez en savoir plus sur un lieu ou les activités disponibles, vous devez chercher ailleurs. Cela fragmente davantage le parcours client. Jet2 et EasyJet ont tous deux des blogs liés à des offres, et ce type de contenu de support peut aider à rendre le voyage plus fluide, à encourager le temps passé et à fidéliser la marque. Cependant, cela dépend du positionnement marketing. Des prix bas et de petites commissions ne peuvent pas nécessairement justifier l'investissement dans le contenu. 

Trouver le bon équilibre est vraiment un art. Cela dépend de la marque, mais une stratégie réussie impliquera d'inspirer les clients tout en leur permettant d'accomplir facilement la tâche qu'ils se sont fixés. 

Simplifiez le processus de paiement

Selon une récente enquête d'EasyJet, les deux tiers, soit 66 %, des consommateurs ont déclaré que leurs vacances étaient "l'achat le plus important" pour eux en 2023. Lorsque autant d'argent, de considération et d'attention sont impliqués, tout paiement caché surprend ou la difficulté à effectuer des transactions découragera les consommateurs. En fait, des études montrent que le prix final est celui auquel les clients sont le plus susceptibles d'abandonner le panier, car ils n'ont pas pris en compte les suppléments cachés et les taxes. 

Les « extras » cachés dans les prix sont répandus dans l'industrie du voyage. Les compagnies aériennes, en particulier, sont connues pour capter les clients initialement avec beaucoup, lorsque la réalité du prix est non seulement très différente, mais montrée plusieurs étapes plus tard - lorsque le client a déjà parcouru tout le processus - contribuant également à des taux d'abandon élevés. . Un exemple de cela, et qui a encore plus mis à l'épreuve la confiance des consommateurs, est lorsque Ryanair a caché l'opt-out pour l'assurance voyage. Cette tactique de conception trompeuse signifiait que les clients payaient automatiquement une assurance qu'ils n'auraient peut-être pas souscrite s'ils en avaient la possibilité.

 

Lorsque - ou si - les consommateurs atteignent la page de paiement finale, il est préférable de garder les formulaires simples et d'offrir diverses options de paiement. Les clients peuvent également rebondir si le remplissage du formulaire est un processus laborieux ou si leur mode de paiement préféré n'est pas disponible, alors pensez à proposer une sélection de choix populaires tels que PayPal, Apple Pay et Klarna.

Il existe une énorme opportunité de sécuriser les voyageurs par le biais du commerce cette année, mais les entreprises n'obtiendront pas leurs clients du dernier kilomètre en s'envolant. Les marques doivent prendre le temps supplémentaire de comprendre comment les clients achètent et pourquoi ils pourraient abandonner leurs paniers pour offrir une expérience fluide. Il est encore temps de se préparer. Cependant, les travaux doivent commencer maintenant pour que les vacances puissent commencer plus tard.