Faire face au scepticisme entourant les chatbots.

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Dans le service client, les chatbots peuvent considérablement améliorer l'expérience client. Non seulement du point de vue du client, mais ils constituent également un excellent moyen de rationaliser les opérations commerciales.

Il y a deux éléments essentiels pour fournir un service client efficace : une équipe formidable et une technologie de pointe. La meilleure technologie peut repousser les limites de ce qu'une équipe opérationnelle peut réaliser en rationalisant les processus et en permettant aux conseillers de se concentrer sur les demandes qui nécessitent une touche humaine, tout en réduisant les coûts.

Cependant, selon nos dernières recherches, lorsque les clients ont été interrogés sur le canal qui, selon eux, est le plus susceptible de fournir un mauvais résultat, les chatbots sont apparus comme la réponse la plus courante (36 %), soulignant le scepticisme actuel entourant la technologie. Cela est probablement dû au fait que les entreprises les utilisent pour des travaux qui dépassent leurs capacités actuelles et ne disposent pas d'opérateurs humains immédiatement accessibles. Cela est souvent fait pour réduire rapidement les coûts, ce qui n'est pas une approche durable pour les introduire dans les opérations commerciales.

Plus encourageant, lorsqu'on leur a demandé s'ils seraient - en théorie - heureux de traiter principalement avec des robots de service client alimentés par l'IA à condition que la technologie progresse suffisamment, près de la moitié (44%) ont répondu oui.

Comme les clients semblent ouverts aux chatbots, si la technologie s'améliore, les entreprises devraient profiter de cette occasion pour montrer que lorsqu'elles sont correctement mises en œuvre, elles peuvent offrir une expérience de service client transparente, qui ne nuit pas aux relations avec les clients.

Pourquoi les chatbots ?

L'introduction de chatbots présente des avantages incontestables et la technologie s'améliore constamment. Leur capacité à reconnaître et à apprendre une langue, à prendre leurs propres décisions et à savoir quand passer le relais à un humain en fait un outil important pour la plupart des entreprises.

Permet un travail flexible

Avec un système de service client entièrement ou partiellement automatisé, AI les robots peuvent effectuer toutes les collectes de données et les processus manuels, ce qui réduit considérablement la charge de travail et la pression exercée sur les opérateurs. Ceci est particulièrement important si l'on considère qu'aujourd'hui plus des trois quarts des organisations proposent un mode de travail hybride. Les robots de discussion et le travail flexible vont de pair, car la technologie permet aux équipes de service client de fournir un service client de haute qualité, quel que soit l'emplacement.

Service client 24h/7 et XNUMXj/XNUMX

La technologie de l'IA peut également permettre aux entreprises d'introduire un service client 24 heures sur 7, 6.5 jours sur XNUMX, ce qui signifie que les entreprises peuvent toujours maintenir une satisfaction client élevée. Considérant que le nombre d'abonnements aux smartphones dans le monde devrait atteindre XNUMX milliards cette année, la façon dont les clients interagissent avec les équipes du service client a changé à jamais. Les gens accèdent au support client quand cela leur convient, ce qui signifie que les entreprises doivent être facilement disponibles à tout moment.

Les chatbots peuvent aider les équipes à passer à un service client 24 heures sur XNUMX, car ils peuvent être disponibles lorsque les opérateurs humains ne le peuvent pas. Cependant, l'une des erreurs les plus courantes que les entreprises commettent avec les chatbots est de ne pas avoir de voie directe vers un opérateur humain, si les clients ont besoin de lui parler. À condition qu'un opérateur soit disponible, les robots peuvent être un excellent premier point de contact pour les problèmes simples, réduisant ainsi le temps d'attente des clients ayant des problèmes plus complexes.

Vitesse et efficacité

Un avantage clé de la mise en œuvre des chatbots est la rapidité et l'efficacité du traitement des plaintes qu'ils fournissent. Selon nos récentes recherches, lorsqu'on leur a demandé quels étaient, selon eux, les trois principaux éléments d'une bonne conversation avec le service client, la grande majorité des personnes interrogées ont répondu que les temps d'attente étaient courts (61 %), et que leur requête était traitée rapidement et efficacement par un opérateur ( 60 %).

En fin de compte, les consommateurs recherchent simplement une résolution rapide et efficace de leur problème ou de leur requête. Alors qu'il peut être de plus en plus nécessaire d'offrir aux clients un large éventail de canaux et de disponibilité, si le client voit son problème résolu rapidement, l'utilisation d'un chat bot ne le dérangera probablement pas.

Comment mettre en œuvre la technologie efficacement

Il est important de considérer à la fois la stratégie de mise en œuvre et la technologie elle-même avant de l'ajouter aux opérations de service client d'une entreprise. Travailler avec une équipe externalisée peut aider les équipes de service client en fournissant des chatbots ou en aidant les entreprises à créer le leur, spécialiste de l'entreprise et du secteur. Disposer d'une technologie spécifiquement adaptée à l'entreprise elle-même permettra une plus grande efficacité de réponse et une plus grande satisfaction globale des clients.

De plus, est-il incontestable qu'un élément humain au service client doit rester. Dans notre recherche, 34 % des personnes ont déclaré que l'un des principaux composants d'un mauvais service client est de ne pas avoir la possibilité de parler à un humain. Il y a certains aspects des soins que la technologie ne peut tout simplement pas encore fournir, notamment avoir des conversations sensibles sur l'abordabilité et transmettre des émotions de respect et d'empathie. Par conséquent, tant que la technologie reste à son niveau actuel, les entreprises doivent maintenir un équilibre entre les bots et les opérateurs humains.

Réflexions finales

Compte tenu du scepticisme entourant les chatbots, les intégrer dans les opérations du service client peut sembler décourageant pour les entreprises qui ne veulent pas voir leur satisfaction client en pâtir. Cependant, la mise en œuvre de la technologie de l'IA peut avoir des avantages significatifs à la fois sur la qualité du service offert et sur la charge de travail des représentants. Par conséquent, en s'assurant que la bonne technologie est introduite, avec l'aide d'opérateurs humains, les entreprises et les clients peuvent profiter d'une expérience de service client plus simple et plus efficace.

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Martin Brown

CCO chez FM Outsource

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Délia Salinas • 10 mars 2022

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