Pourquoi les entreprises doivent donner la priorité à l'expérience client.
Il peut être accablant de penser à la vitesse à laquelle l'expérience client s'est transformée au cours des cinq dernières années et à quel point, par conséquent, il est plus facile que jamais de perdre face à vos concurrents. L'époque de la visite d'un magasin physique, d'une agence bancaire locale ou d'une agence de voyages est révolue depuis longtemps. Au lieu de cela, vous pouvez trier vos achats et vos opérations bancaires, ou réserver des vacances en ligne en quelques secondes. Pourtant, si l'expérience proposée n'est pas bonne, il est facile de passer à une alternative en un clic.
En tant qu'entreprise, ce clic peut être critique. Non seulement vous faites face à une perte de revenus et de réputation avec un seul client déçu, mais vous risquez également de perdre tous les futurs clients qui auraient pu provenir des recommandations de cette personne.
Avec la concurrence à portée de clic, il est impératif de donner la priorité à l'expérience client. Cela signifie offrir non seulement le meilleur prix, mais le meilleur de tout pour maintenir l'engagement des consommateurs
et fidèle.
Mais à quoi ressemble une bonne expérience client ?
Les clients veulent plus qu'une simple bonne affaire. Ils veulent que les marques deviennent plus intuitives. Accenture a constaté que près des trois quarts (72 %) des consommateurs s'attendent désormais à ce que les entreprises agissent instinctivement en ce qui concerne l'expérience client, en sachant exactement ce qu'elles veulent et ce dont elles ont besoin. Dans la même enquête, plus de la moitié s'attendaient à ce que plus de commodité soit offerte parallèlement à un voyage fluide.
Essentiellement, une entreprise offrant une bonne expérience client doit également viser à fournir un service complet. Cela pourrait inclure des entreprises de livraison de nourriture qui gardent une trace de ce que vous avez précédemment commandé et suggèrent des recommandations personnalisées.
Ou il pourrait voir un service de pharmacie en ligne vous rappeler automatiquement de commander à nouveau un médicament spécifique ou de prendre rendez-vous. Cela pourrait même être aussi simple que d'offrir des services de clic et de collecte, de comparaison de prix ou d'achat immédiat et de paiement ultérieur. Quoi qu'il en soit, cela exigera une approche holistique du service client, pour s'assurer que tous leurs besoins sont satisfaits.
Déverrouiller la vue d'ensemble
Pour ce faire, vous devez être en mesure de créer une image détaillée de ce à quoi les gens s'attendent exactement, ainsi que de leurs préférences et des canaux qu'ils ont utilisés pour vous contacter. Afin de créer cette image, les organisations doivent être extrêmement agiles sur le plan numérique - avec la capacité d'intégrer les données de plusieurs systèmes et applications et de créer de nouveaux services numériques à volonté.
Le problème demeure que de nombreuses organisations ont du mal à atteindre ce niveau d'agilité. En fait, des recherches récentes ont révélé que 82 % des décideurs informatiques n'étaient pas en mesure de poursuivre des projets de transformation numérique en raison d'un manque de ressources ou de fonds, d'un manque de compétences pour mener à bien des projets ou de la complexité de la mise en œuvre des technologies. Ces obstacles auront rendu difficile l'accès aux données en cas de besoin - que ce soit parce qu'elles sont cloisonnées et difficiles d'accès, ou parce que si elles sont accessibles, il y a un manque de compétences ou de ressources qui rend difficile pour les organisations d'utiliser les données avec le degré d'agilité et d'évolutivité qu'exigent les applications modernes et le comportement des consommateurs.
À son tour, cela rend beaucoup plus difficile pour les entreprises de développer une image cohérente de ce que les gens veulent et attendent. Et sans cela, il devient pratiquement impossible de fournir la meilleure expérience client possible. L'astuce consiste à améliorer l'accessibilité des données et à mettre en œuvre une technologie qui permet aux équipes DevOps d'utiliser leurs compétences existantes et le langage de programmation de leur choix pour s'assurer que les données sont utilisées efficacement.
Par exemple, de nombreuses entreprises dépendent de manière compréhensible de la technologie héritée, qui offre une capacité éprouvée pour effectuer les tâches dont l'entreprise a besoin à grande échelle. Même si cette technologie aura été conçue pour offrir une plus grande agilité, le fait de ne plus dépendre d'un service hérité peut entraîner des complications qui empêchent l'accès aux données pour les entreprises.
Les entreprises devraient donc rechercher s'il existe une technologie qui peut accompagner - par exemple en tant que nuage service – qui leur permettra de récupérer facilement toutes les données dont ils ont besoin à partir de diverses sources, puis de les utiliser et de les réutiliser comme ils le souhaitent de manière transparente dans différentes applications et services, le tout sans perdre le contrôle.
Faire des améliorations
UK FinTech Revolut, n'est qu'un exemple parmi d'autres où l'expérience client a été améliorée grâce à la mise à jour de son approche de la technologie. L'entreprise a pu développer un système de prévention de la fraude basé sur l'apprentissage automatique, qui surveille en continu et de manière autonome les transactions des utilisateurs de cartes pour détecter les paiements suspects. Tout ce qui est repéré est signalé à l'utilisateur en temps réel via une notification push, pour tenir les gens alertés de toute fraude potentielle sur leur compte. Un autre exemple est le détaillant britannique Tesco. Il a remplacé son ancienne base de données relationnelle par une base de données moderne qui peut prendre en charge une expérience d'achat supérieure pour les clients. En permettant des recommandations personnelles, des prix courants et des promotions ainsi que la possibilité de suivre les livraisons, Tesco a été en mesure de révolutionner son expérience client.
Ces deux cas montrent à quel point la technologie est fondamentale pour améliorer l'expérience client. Et nous savons déjà que dans le monde en ligne d'aujourd'hui, il est plus facile que jamais pour les consommateurs de passer à l'opposition en un seul clic. Il est donc essentiel que les entreprises s'assurent d'avoir le niveau d'agilité numérique requis pour répondre pleinement aux attentes des clients. Cela impliquera de s'assurer qu'ils peuvent extraire des données à volonté sans avoir à s'inquiéter qu'elles soient cloisonnées ; s'il évoluera ; ou s'il peut être utilisé de la manière dont ils ont besoin. Cela signifie que les entreprises se préparent à être les gagnantes de la course aux clics.
