Principales tendances de l'automatisation intelligente à surveiller en 2023.
Alors que 2023 approche à grands pas, il est temps de regarder ce que les 12 prochains mois pourraient nous réserver. Il semble clair que certaines des tendances apparues pendant la pandémie continueront de se manifester. Par exemple, les modèles de travail hybrides sont devenus profondément ancrés dans la société et les défis de recrutement et de rétention des bonnes personnes ont peu de chances de disparaître.
Cependant, il existe d'autres facteurs qui seront probablement mis en évidence en 2023 et qui pourraient nécessiter des investissements dans les technologies d'automatisation pour être corrigés.
Il s'agit notamment de:
Un besoin accru de gérer la volatilité
Personne n'aime les surprises. Alors que Ben Franklin a suggéré que rien ne pouvait être dit avec certitude, à l'exception de la mort et des impôts, les entreprises voudront automatiser autant de leurs processus que possible pour aider à gérer la volatilité en 2023. L'automatisation a déjà révolutionné presque tous les secteurs et a été le catalyseur de beaucoup de la transformation numérique qui s'est produite au cours de la dernière décennie, offrant flexibilité, efficacité et connaissances.
Les données engendrent l'intelligence, et l'intelligence engendre la perspicacité. Les responsables peuvent utiliser les données disponibles à partir des outils d'automatisation de la main-d'œuvre pour les aider à mieux gérer les pics et les creux afin d'éviter les goulots d'étranglement inattendus des ressources. Non seulement cela, mais l'automatisation de la main-d'œuvre peut aider les managers à détecter les problèmes avant même qu'ils ne surviennent en fournissant un aperçu des membres de l'équipe qui fonctionnent bien et qui peuvent avoir besoin d'un coaching ou d'une formation supplémentaire.
L'automatisation de la main-d'œuvre est un élément clé du marché mondial des technologies des ressources humaines qui, selon Fortune Business Insights, atteindra 39.90 milliards de dollars d'ici 2029, à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 7.5 %. Par rapport aux processus manuels hérités, il s'agit d'un moyen puissant de transformer les processus de planification et de prévision des employés, en utilisant des données en temps réel avec peu ou pas d'intervention humaine.
intervention requise.
Plus de chaînes que jamais
Alors que les entreprises sont quelque peu aptes à traiter avec les clients via les canaux traditionnels tels que le téléphone, les e-mails et les SMS, d'autres canaux deviendront plus répandus en 2023. Les communications via des applications vidéo ou via des appareils connectés tels qu'Alexa deviendront de plus en plus normalisées l'année prochaine. Les entreprises devront donc s'appuyer sur la technologie pour surveiller et réagir aux fluctuations de volume sur chaque canal en temps réel, en équilibrant les ressources ciblées entre les appels, le Web, le chat et d'autres canaux, dont certains nécessitent des temps de réponse et des niveaux de compétence différents. S'attendre à ce que les humains seuls gèrent cela sans technologie d'automatisation intelligente est une recette pour l'échec. L'alternative offre un meilleur résultat dans lequel les employés sont responsabilisés et les clients peuvent utiliser leur canal de communication préféré et recevoir des réponses fiables des agents.
Plus d'attention au bien-être
Prendre soin de votre personnel est encore plus important pendant cette pénurie de compétences. Une culture d'inflexibilité et une concentration stricte sur les mesures internes se sont trop souvent faites au détriment des besoins des travailleurs. Il y a, enfin, un changement bien attendu où le bien-être des employés est placé au cœur des opérations d'une entreprise. Il y a de bonnes raisons pour ça. Lorsque les travailleurs sont entendus et que leurs besoins sont satisfaits, l'entreprise peut en récolter les fruits en termes de rétention, de performances et de perception de la marque. La technologie d'automatisation sera essentielle pour automatiser des processus auparavant inflexibles tout en fournissant des coups de pouce intelligents basés sur des données qui aident les agents à travailler efficacement dans un environnement d'exploitation complexe. Cela signifie que les entreprises peuvent offrir un niveau sans précédent de flexibilité et de soutien à leur personnel, tout en améliorant considérablement l'engagement et le bien-être. En améliorant l'engagement entre les employés et les employeurs - et en favorisant une culture de soutien et d'encouragement -
tout le monde en profite.
Un plus grand besoin de gagner en efficacité
Une technologie d'automatisation clé est, bien sûr, l'intelligence artificielle (AI). Grâce à sa capacité unique à traiter les quantités massives de données sensibles au facteur temps générées par une entreprise moderne, l'IA peut traduire les données en intelligence exploitable immédiatement. Cela conduit à une efficacité et à un engagement qui montent en flèche sans compromettre l'expérience client. À son tour, cela renforce la réputation d'une organisation de l'extérieur.
L'efficacité et les gains de productivité sont deux des avantages les plus souvent cités de la mise en œuvre de l'IA. La technologie permet aux entreprises d'automatiser leurs opérations de routine et de libérer la main-d'œuvre pour des tâches plus critiques. Cela s'applique particulièrement aux services d'assistance à la clientèle où l'utilisation de l'IA pour prédire les résultats, permettre une planification de scénarios et une évaluation des risques plus éclairées et assurer un meilleur ciblage, fera passer le cadran d'une approche unique à une expérience beaucoup plus segmentée et personnalisée pour à la fois les clients et les employés.
Plus tôt cette année, une étude du Département du numérique, de la culture, des médias et des sports (DCMS) a révélé que 15 % des entreprises britanniques avaient déjà adopté la technologie. Ce chiffre devrait atteindre 22.7 % d'ici 2025 et 34.8 % d'ici 2040. Les dépenses en IA devraient augmenter à un TCAC de 12.6 % au cours de cette période, pour atteindre 83.5 milliards de livres sterling d'ici 2040.
Actuellement, un peu plus de deux sur trois (68 %) des grandes entreprises et un tiers (34 %) des entreprises de taille moyenne ont adopté des technologies intelligentes. Alors que les grandes entreprises ont été les plus susceptibles d'adopter la technologie, cela devrait changer en 2023.
Un recours accru aux machines
Depuis que l'apprentissage automatique (ML) a pris de l'importance il y a une dizaine d'années, il a rapidement transformé presque tous les secteurs. Les entreprises seraient avisées d'aiguiser leurs compétences et d'apprendre ce que le ML a à offrir. Alors que les technologies du passé ne traitaient que des données historiques statiques, le ML offre une capacité en temps réel qui transforme l'écart. Cela peut aider les organisations à mieux prévoir les flux et à y répondre de manière proactive plutôt que réactive.
Le potentiel d'amélioration dans des domaines tels que le service à la clientèle est énorme. Les solutions peuvent tirer parti des modèles ML de « production » - par lesquels un modèle est transformé en une solution logicielle évolutive, observable, critique et prête pour la production - en son cœur.
Bien qu'il soit difficile de prédire quels domaines de la technologie d'automatisation intelligente seront les plus populaires en 2023, il ne fait aucun doute qu'elle sera utilisée pour réduire l'intervention humaine le cas échéant et augmenter les capacités humaines si nécessaire. Qu'elle soit utilisée pour automatiser les opérations des centres de contact ou les voitures autonomes, la technologie d'automatisation continuera de réduire les déchets, d'économiser de l'électricité, d'autonomiser les travailleurs et d'améliorer la qualité, l'exactitude et la précision tout en facilitant un peu la vie de chacun d'entre nous.
Vivement 2023 !
