Pourquoi les conversations avec les clients sont vitales pour la survie de la marque dans un monde post-COVID-19
Par Elena Melnikova, directrice du marketing chez Talkwalker
L'année écoulée a été sans précédent à bien des égards. Personne n'aurait pu prédire comment le monde devrait s'adapter à la fermeture, ni comment cela affecterait la relation entre les consommateurs et les marques. Le comportement humain a dû changer pour survivre, tout comme les industries mondiales.
Notre dernière étude, en partenariat avec Trustpilot, State of Conversation 2021, montre l'importance croissante de l'orientation client et de l'intelligence conversationnelle pour les marques. Il révèle que si COVID-19 a stimulé les interactions numériques entre les marques et les consommateurs, beaucoup ont été laissés à la recherche de plus de contacts humains et de soutien dans leurs expériences de marque.
Pourquoi les conversations avec les consommateurs sont-elles essentielles pour les marques ?
Quand on parle de conversation, on parle bien sûr de bavardage en ligne – réseaux sociaux, blogs, sites d'actualités, critiques, forums… mais ça ne s'arrête pas là. Ce qui est souvent ignoré, oublié ou cloisonné dans différents départements, c'est la conversation client - transcriptions du centre d'appels, études de marché, e-mails, etc. - tous les différents canaux par lesquels la voix du client entre dans une organisation.
Dans un monde où les consommateurs recherchent plus que de simples produits et services, les marques les plus performantes doivent être capables de créer des expériences centrées sur le client en comprenant les consommateurs, en repérant les tendances et en dévoilant de nouveaux risques et opportunités basés sur toutes ces sources de données.
Pour protéger leur réputation, accélérer leur croissance et augmenter leur retour sur investissement marketing, les entreprises axées sur les données doivent aller au-delà de l'écoute sociale et avoir une vision unifiée de leur marque, de leur marché et de leurs consommateurs au sein de leur organisation. Pour survivre et prospérer, les marques doivent investir dans l'intelligence conversationnelle.
Le dernier rapport révèle comment COVID-19 a perturbé l'intelligence des consommateurs. La pandémie a mis en avant les conversations des consommateurs et a révélé l'importance des sources de données externes pour aider les marques à comprendre le client et son marché.
La recherche a également examiné les tendances dans plusieurs secteurs. Comment l'intelligence conversationnelle a été utilisée par les marques et comment les clients ont conduit les changements.
Les conversations façonnent l'industrie
Au cours de l'année écoulée, l'industrie automobile et de la mobilité a connu d'importants changements au niveau mondial pour devenir une industrie plus durable. Non seulement la COVID-19 a été un facteur déterminant dans les décisions en matière de transport, mais les problèmes croissants du changement climatique et de la mobilité verte étaient au premier plan des préoccupations des gens.
L'un des facteurs qui a conduit à l'accélération de la mobilité verte a été la réduction temporaire des émissions de CO2 due au COVID-19, qui a rappelé aux marques et aux consommateurs la crise climatique imminente. Un deuxième facteur est survenu en raison des mesures de distanciation sociale, les gens ont commencé à chercher des alternatives aux transports en commun, laissant la place aux vélos et aux scooters électriques. De plus, les ventes de véhicules hybrides et électriques ont augmenté dans des endroits comme l'Europe l'année dernière, les gouvernements resserrant les réglementations sur les émissions.
Les barrières physiques imposées par la pandémie ont accéléré la transformation du secteur des services financiers grâce à l'innovation et à la décentralisation. L'innovation imprégnait l'industrie grâce à l'IA, à une plus grande adoption de la banque numérique et à une augmentation des startups FinTech.
Le marché de la banque en ligne a également connu une croissance énorme tandis que les banques traditionnelles ont créé de nouvelles applications ou amélioré l'expérience client des applications existantes, et les néo-banques ont mené la charge de la transformation numérique.
Les fausses vérités dites peuvent changer les comportements
Il n'est pas surprenant que l'un des sujets les plus discutés en 2020 ait été le COVID-19 et, par conséquent, les conversations autour de l'industrie pharmaceutique et de la santé ont augmenté de façon exponentielle. Les soins de santé ont connu une transformation numérique rapide tandis que l'industrie pharmaceutique, avec des personnes qui suivent et commentent constamment les dernières mises à jour médicales et les développements de vaccins autour du virus, a vu la croissance de la désinformation dans l'industrie, en particulier liée au COVID-19. Depuis des mois, la pandémie et le vaccin sont en tête de liste des anti-vaxxers et des théoriciens du complot.
Il est maintenant temps de se tourner vers l'intelligence conversationnelle
Au milieu de la pandémie de COVID-19, les consommateurs ont augmenté le volume. Ils disent aux marques ce qu'ils veulent. Comment ils veulent qu'ils se comportent. Les marques doivent s'adapter ou se laisser distancer.
L'analyse conversationnelle - à tous les niveaux - vous donne une image complète.
De nombreuses marques - à l'écoute des consommateurs au moment où ils en ont besoin - ont reconnu et reconnu l'importance des conversations. Ils ont modifié leurs stratégies de marketing.
Plus vous en apprenez sur les consommateurs, plus il est facile de vous connecter avec eux. Résoudre leurs problèmes. Partagez avec eux le contenu qu'ils recherchent. Créez les produits et services qu'ils demandent. Les aider à.
Les informations conversationnelles éclaireront vos futures stratégies - marketing, contenu, médias sociaux, développement de produits, relations publiques, publicité payante - l'ensemble de votre stratégie commerciale.
Quel avenir pour l'intelligence sociale ?
2021 sera l'année où la conversation en ligne deviendra essentielle pour que les marques apprennent, s'adaptent et prospèrent. L'utilisation des médias sociaux est en train de passer d'un endroit amusant pour partager des photos de famille, de longs déjeuners et des mèmes - à un endroit où les conversations comptent.
Le marché de l'intelligence sociale a connu un énorme boom en 2020, et il devrait continuer de croître tout au long de 2021 et avoir un impact encore plus important pour les marques. Au fur et à mesure que la technologie devient plus innovante - avec la fusion des données internes et externes - plus de points seront reliés entre les conversations sociales et la voix du client.
Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les marques les rencontrent là où ils se trouvent, avec empathie et un ensemble de valeurs partagées. L'intelligence conversationnelle est la clé pour débloquer des relations client significatives en comprenant ce que les clients disent, où ils le disent et pourquoi. Les marques doivent activer la voix du client dans différents départements pour générer des revenus dans le monde d'aujourd'hui.
Pour plus de données du rapport State of Conversation 2021 de Talkwalker, avec une analyse régionale détaillée, téléchargez le rapport complet ici.
