Comment l'intelligence artificielle peut aider à corriger la stagnation de la productivité au Royaume-Uni.
Il devient de plus en plus clair que l'économie britannique a souffert d'une pénurie de compétences. Bien qu'il y ait eu beaucoup de débats autour du sujet, les politiciens devraient pouvoir s'entendre sur le simple fait que très peu de solutions pratiques ont été proposées.
De nombreux secteurs allant des soins de santé à l'hôtellerie et à l'éducation comptent des centaines de milliers de postes vacants. Ils ne sont pas seuls. Dans les bureaux à travers le pays, les travailleurs du savoir, une fois que les «emplois du futur» sont rares. En vérité, bon nombre de ces emplois ne sont pas des rôles déterminants pour la carrière qui attireront la dernière génération de demandeurs d'emploi. Au lieu de cela, beaucoup finissent par être un peu plus que remplir ou vérifier des formulaires pour traiter littéralement des milliers de documents.
Ce ne sont pas des emplois pour les intelligents et les ambitieux. Pendant un certain temps, ils ont été aidés par ce qui était sans doute l'une des plus grandes inventions liées au travail du siècle précédent, l'ordinateur. Pourtant, au 21e siècle, pour permettre aux travailleurs de se débarrasser de ces tâches répétitives et ennuyeuses de leurs listes de tâches quotidiennes, pas l'humble PC, pas même le puissant smartphone ne suffit. Cela nécessite une technologie qui définira les 50 prochaines années dans le travail de bureau ; Intelligence artificielle.
Où est-il donc passé?
Avant d'exposer comment l'intelligence artificielle peut nous aider à construire une nouvelle façon de travailler, il est peut-être préférable de revenir en arrière et de comprendre ce qui ne va pas avec le travail de bureau aujourd'hui. Au fur et à mesure que les organisations numérisaient leurs processus de la chaîne d'approvisionnement à l'usine de fabrication, de la vitrine du commerce électronique à l'écran Web, elles ont manqué une grande partie des tâches de « back office ». Derrière une grande partie de la livraison apparemment fluide des conseils médicaux et juridiques, des devis d'assurance, des retours de marchandises et de la prestation de service client, une armée d'humains a fourni la colle,
en utilisant leurs capacités d'analyse
et jugement.
Cette armée oubliée de cols blancs est manifestement malheureuse. Beaucoup envisagent de quitter leur emploi actuel : une étude récente a révélé que 41 % cherchaient à se déplacer latéralement au sein de leur organisation et, fait alarmant, 54 % sont à la recherche d'un emploi à l'extérieur de celle-ci. Le recyclage de leurs remplaçants est considéré par de nombreux cadres comme un simple « coût de faire des affaires ». En réalité, c'est un lourd tribut à payer, un frein aux profits et une réalité déprimante pour des talents qui auraient pu être redéployés et valorisés ailleurs dans
l'organisation.
La voie à suivre
La bonne nouvelle est que le travail analytique répétitif est exactement ce que l'intelligence artificielle aime. Si l'on peut combiner le meilleur de l'infatigable puissance de calcul d'aujourd'hui nuage informatique avec des humains intelligents et motivés, dans un seul système d'exécution du travail, les entreprises obtiendront le meilleur des deux mondes. Les entreprises verront des volumes plus élevés de tâches accomplies et une meilleure qualité en raison de l'absence d'erreur humaine. Et ce n'est pas tout : en redéployant les humains pour porter un jugement sur les exceptions et les variations inévitables dans un grand volume de processus, ils gardent l'innovation et la créativité propres aux gens, sans tuer leur esprit.
Adopter le système d'exécution du travail ; une combinaison d'intelligence artificielle et de produits d'automatisation modernisera le back office. En fournissant une plate-forme unique, il augmente l'expérience de la main-d'œuvre en fournissant des « assistants numériques » à chaque employé. Ces bots sont programmés par chaque travailleur, les aidant à améliorer leur propre travail. Le résultat est qu'ils acquièrent de nouvelles compétences tout en supprimant les parties fastidieuses de leur travail que personne ne veut réellement faire.
Cette main-d'œuvre hybride numérique/humaine s'accompagne cependant de certains défis de gestion. Tout d'abord, la mise en place de la technologie nécessite une vision forte qui voit où existent les lacunes dans l'exécution du travail. De nos jours, la reconnaissance optique de caractères (OCR), le traitement intelligent des documents (IDP) et les chatbots avancés, également appelés automatisation intelligente, sont courants. Pour vraiment tirer parti des avantages commerciaux de WES, il faudra une vision à long terme pour joindre ces îlots d'automatisation en un seul processus transparent.
Une telle transformation numérique peut sembler intimidante. C'est là que les membres de l'équipe existante peuvent aider à créer de nouveaux flux de travail et améliorer leurs rôles, en devenant des auteurs low-code de processus de travail modernisés. Une fois qualifiés dans le WES, les travailleurs qui étaient autrefois de simples opérateurs deviennent habilités à repenser des processus entiers, ce qui renforce leur employabilité et devient plus précieux pour leurs employeurs, grâce à leurs nouvelles compétences.
Moins de discours, plus d'action pour l'emploi
Alors que beaucoup ont discuté de l'amélioration des compétences des travailleurs en leur fournissant des outils meilleurs et plus évolués, il y a eu peu d'action de la part des politiciens et des grandes entreprises. Ce problème se pose depuis des décennies et ressort clairement des chiffres récents de la productivité au Royaume-Uni. Au départ, ce problème était masqué par une main-d'œuvre importée moins chère, une technologie relativement coûteuse et relativement moins de postes vacants. Cependant, avec des niveaux de chômage plus bas et après une pandémie, les travailleurs sont désormais autonomes grâce à leurs compétences. Ils ont plus de choix pour le travail, ce qui crée donc un désir de terminer un travail significatif.
Nous sommes arrivés à un point où les travailleurs britanniques ne retourneront jamais à un travail peu qualifié et peu rémunéré qui se concentre entièrement sur des tâches administratives fastidieuses.
Surtout, cela arrive au moment idéal. Des décennies d'expertise en intelligence artificielle ont mûri au point de pouvoir offrir une voie claire vers l'avant. Proposer une stratégie de croissance davantage axée sur les actions que sur les mots nécessitera une nouvelle approche de la façon dont les gens travaillent. Le système d'exécution du travail, employé par des entreprises leaders en Europe comme Porsche, AstraZeneca et Nike, est une solution exemplaire à cela. C'est pourquoi on peut prédire avec certitude que dans 10 ans, avoir un assistant numérique personnel sera aussi naturel que d'avoir son propre ordinateur.
