3 entreprises européennes sur 4 ont investi dans l'IA pour CX.
75 % des dirigeants d'entreprise utilisent l'intelligence artificielle pour l'expérience client (AI pour CX), mais seuls 20 % des dirigeants d'entreprise estiment que leur propre centre de contact fournit le meilleur CX du secteur, selon les dernières recherches de Davies Hickman pour Odigo, l'un des principaux fournisseurs mondiaux de solutions de centre de contact en tant que service (CCaaS). Les résultats révèlent également que les dirigeants européens envisagent d'investir dans nuage et l'IA comme élément central de la stratégie CX.
Apporter un accompagnement personnalisé dans le cadre d'une excellente CX est plus que jamais l'objectif de toutes les entreprises. Les canaux numériques étant désormais d'une importance cruciale, la technologie est essentielle pour rester à l'avant-garde de la fourniture du meilleur CX.
Les résultats proviennent de la troisième édition de la recherche, qui a interrogé 1,035 XNUMX dirigeants d'entreprise sur cinq grands marchés européens. L'enquête met en évidence les tendances et l'évolution du marché, qui seront publiées dans trois livres électroniques, analysant : comment l'IA change les centres de contact européens, les défis du traitement du langage naturel (NLP) dans l'industrie des centres de contact et les façons dont les centres de contact peuvent améliorer CX en utilisant l'IA.
Alors que seulement 20 % pensent offrir une excellente expérience client, l'étude révèle que 79 % des entreprises souhaiteraient offrir plus d'assistance aux clients (contre 70 % en 2021). Les trois quarts (75 %) ont déclaré que l'efficacité est optimisée lorsque l'IA prend en charge les agents humains (contre 69 % en 2021). De plus, 68 % estiment que l'investissement dans le cloud et l'IA devient un élément central de la stratégie CX, contre 62 % l'année dernière.
Au cours des derniers mois, les organisations européennes ont agi sur la nécessité d'augmenter le déploiement de l'IA dans CX. En 2021, 41 % des dirigeants ont déclaré que l'IA était vitale et 48 % ont déclaré qu'elle était importante pour le succès de leur entreprise. Avance rapide jusqu'en 2022, 75 % des entreprises ont désormais investi dans l'IA pour CX et 9 sur 10 affirment que cet investissement a été un succès pour améliorer leur expérience client. Les plus grands adoptants sont l'Espagne (81 %) et le Royaume-Uni (76 %).
L'enquête révèle en outre que les dirigeants voient une gamme d'avantages à investir dans l'IA, en fonction de l'utilisation de la technologie par leur organisation. Bien que l'amélioration de l'expérience client occupe la première place, la diminution des coûts opérationnels est un avantage supplémentaire attendu. Parmi ceux qui ont investi dans l'IA pour l'expérience client, 96 % prévoient d'investir davantage au cours des deux prochaines années, dont 42 % la qualifient de "critique pour l'entreprise et vitale pour le succès de notre entreprise".
Même pour ceux qui n'ont pas investi dans l'IA, la voie à suivre est claire. Six sur dix sont convaincus que l'IA pour l'expérience client aura un impact important sur le succès de leur entreprise et prévoient d'investir dans les deux prochaines années.
Jean-Denis Garo, Head of Product Marketing, Odigo commente « L'IA est désormais reconnue comme un élément clé de toute stratégie de transformation digitale, notamment dans le secteur de l'expérience client. Elle permet d'ouvrir l'organisation et de réinventer les processus métiers. L'enquête Davies Hickman 2022 révèle comment l'innovation dans l'IA est devenue mature, exploitable avec un retour sur investissement éprouvé, aidant et permettant aux agents de mieux servir leurs clients.
« L'objectif de l'IA est d'améliorer à la fois l'expérience des clients et celle des agents. Cela remet les gens au centre de toutes les entreprises, et nous croyons fermement que la révolution de l'IA doit être adoptée, et non crainte.
